La Carta dei Servizi è lo strumento che la Cooperativa utilizza per comunicare al mondo esterno i propri valori, la propria politica e i servizi che propone all’utenza.
INDAGINI DI CUSTOMER SATISFACTION 2025
La Direzione de La Speranza, a seguito dei monitoraggi sul servizio avvenuti negli ultimi anni, ha riscontrato un trend di generale stabilità intorno al 90% del livello degli obiettivi raggiunti da parte degli utenti; nell’ultimo anno è stato toccato il 95,52%.
La soddisfazione dei caregiver dei pazienti (Amministratori di sostegno, parenti, ecc..) si attesta al di sopra del 90%, confermando un trend positivo e uno standard alto, frutto del duraturo rapporto con la Cooperativa.
Per il 2025 è stato sottoposto un questionario anonimo a tutte le pazienti e tutti i pazienti in carico alla Cooperativa La Speranza. Tale questionario è stato compilato con il supporto della Dott.ssa Valeria Cricchi. Di seguito i risultati aggregati dei questionari:
MODULO FINALE SULLA QUALITÀ DEL SERVIZIO PER LE PAZIENTI DELLA C.T.R. “IGLÙ”
Tale modulo sintetizza quanto emerso dalla somministrazione del questionario sulla soddisfazione e sulla qualità del servizio offerto alle 8 pazienti della Comunità Terapeutica Riabilitativa “IGLÙ”. Il test è stato somministrato individualmente e in maniera assistita; alle pazienti è stata data la consegna di rispondere secondo la propria e personale percezione, sottolineando, per questo, l’assenza di risposte giuste o sbagliate. Infine, sono state informate dell’anonimato del test e della possibilità di chiedere chiarimenti e spiegazioni riguardo le domande, che sono state lette dalla sottoscritta ad alta voce. Per praticità, nel report le risposte sono riportate secondo la legenda:
“molto soddisfatta: Risp. A”, “abbastanza soddisfatta: Risp. B”; “poco soddisfatta”: Risp. C, “insoddisfatta”: Risp. D.
Seguendo l’ordine di presentazione delle domande del test:
Quasi la totalità delle pazienti comunica di essere soddisfatta della Struttura dal punto di vista estetico (Risp. A=3; Risp. B=4), solo un’ospite sostiene di essere poco soddisfatta (Risp. C). Le considerazioni principali riguardano gli infissi usurati, i quali, durante il periodo della somministrazione del questionario, sono stati sostituiti;
Gli spazi sono, secondo le ospiti, adeguatamente sistemati nella Comunità (Risp. A=2; Risp. B= 5). È presente solo una paziente insoddisfatta (Risp. D);
Le pazienti sono, in media, molto compiaciute dell’organizzazione della loro vita (Risp. A= 5; Risp. B= 2). Anche in questo caso, c’è solo una Risp. D.;
Le uscite sono programmate abbastanza bene, come sostengono le pazienti che riescono ad uscire (Risp. A=1; Risp. B=6). Una sola paziente si considera insoddisfatta (Risp. D), nel momento della somministrazione aveva un tono dell’umore notevolmente deflesso;
I momenti ricreativi ed i laboratori soddisfano la maggior parte delle ospiti (Risp. A= 1; Risp. B= 6). C’è una paziente che comunica di essere, al momento, poco soddisfatta (Risp. C= 1);
Tutte le pazienti sono appagate dal loro rapporto con gli operatori (Risp. A= 6; Risp. B= 2);
Come per la questione precedente, il cibo offerto dalla Cooperativa è, per loro, soddisfacente (Risp. A=4; Risp. B= 4);
Infine, le ospiti sono compiaciute anche del loro rapporto con i responsabili della Struttura (Risp. A= 3; Risp. B= 5).
Per elaborare i risultati è stato necessario considerare la situazione clinica delle ospiti della CTR, la loro capacità di comprensione delle domande e della tipologia di risposte, il loro tono emotivo al momento della somministrazione, la coerenza nelle argomentazioni, quando richieste e l’accesso alla loro esperienza globale o più settoriale\episodica per scegliere la risposta più adeguata. Infine, è stata notata la variabile di desiderabilità, che può essere presente in un contesto di vita comune, e di motivazione nel rispondere.
Per la quasi totalità delle pazienti, la comprensione delle domande e della qualità delle risposte è stata adeguata, con dei responsi coerenti con quanto richiesto. A volte sono state necessarie delle spiegazioni e delle chiarificazioni per specifiche questioni, soprattutto in un solo caso in cui la comprensione è stata parziale. Il tono emotivo è stato, in media, stabile, tranne per due casi in particolare nei quali può aver influito sulla tipologia di risposte fornite. Infine, le pazienti, per riflettere sulle risposte da dare, hanno considerato la loro esperienza e il loro vissuto globale; per due ospiti le risposte sono state condizionate da loro esperienze di vita comunitaria più settoriali. La motivazione nel fare il test è stata piuttosto intermedia, alcune risposte sono state fornite velocemente e in modo poco argomentato.
Complessivamente, la percezione delle pazienti riguardo le questioni elencate nel questionario è, in media, positiva; il servizio loro offerto viene vissuto come soddisfacente.
MODULO FINALE SULLA QUALITÀ DEL SERVIZIO PER LE PAZIENTI U.d.C “TEPEE” e GRUPPO APPARTAMENTO
Il presente report descrive i risultati della somministrazione del questionario sulla soddisfazione e sulla qualità del servizio offerto, alle 8 pazienti dell’Unità di Convivenza “TEPEE” e alla paziente ospite del Gruppo Appartamento della sede di Campomaggiore. Il test è stato somministrato individualmente, una domanda alla volta e in maniera assistita; alle pazienti è stato chiesto di rispondere secondo la propria e personale percezione, sottolineando, per questo, l’assenza di risposte giuste o sbagliate. Infine, è stato garantito l’anonimato del test e la possibilità di chiedere chiarimenti e spiegazioni riguardo le domande, che sono state lette dalla sottoscritta ad alta voce. Per praticità, nel report le risposte sono riportate secondo la legenda:
“molto soddisfatta: Risp. A”, “abbastanza soddisfatta: Risp. B”; “poco soddisfatta”: Risp. C, “insoddisfatta”: Risp. D.
Seguendo l’ordine di presentazione delle domande del test:
Le pazienti rispondono di essere soddisfatte, sul piano estetico, della struttura in cui vivono. Difatti, le Risp. A sono 4, le Risp. B sono 3. Due risposte vertono, invece, sull’insoddisfazione: un’ospite lamenta pareti e porte rovinate;
Le opinioni riguardo la sistemazione degli spazi si distribuiscono equamente tra le Risp. A (4) e le Risp. B (4); gli ambienti sono disposti in modo per loro soddisfacente. È presente solo una Risp. C.;
Le ospiti comunicano di essere, in media, soddisfatte dell’organizzazione della loro vita in Struttura (Risp. A= 4; Risp. B=3). Ci sono una Risp. C (legata a questioni di orario) e una Risp. D. (legata alle collocazioni nelle camere);
La soddisfazione per la programmazione delle uscite è elevata (Risp. A=5; Risp. B=3). Una sola paziente è poco soddisfatta (Risp. C=1) in quanto esce non molto frequentemente;
Le pazienti sono, inoltre, gratificate dai momenti ricreativi per loro organizzati, come mostrano le loro risposte (Risp. A=5; Risp. B= 3). Alcune pazienti hanno, inoltre, specificato delle attività che interesserebbe loro integrare, come maggior attività di disegno, pittura e di supporto. Una paziente ha, invece, comunicato di essere insoddisfatta (Risp. D=1);
I rapporti tra operatori e ospiti sono, per quest’ultime, abbastanza appaganti (Risp. A=3; Risp. B=4). Due ospiti, invece, hanno espresso la loro insoddisfazione (Risp. D=2), non legata a tutto il corpo degli operatori ma a dinamiche più specifiche;
Il cibo offerto dalla Cooperativa alle persone ospitate è gradito dalla maggior parte di loro (Risp. A=2; Risp. B= 5). Due ospiti ne sono poco soddisfatte (Risp. C= 2). Maggior variabilità nell’offerta alimentare è la questione più riferita a riguardo;
Tutte le ospiti, infine, sono soddisfatte del loro rapporto con i responsabili (Risp. A= 5; Risp. B=4).
Per elaborare i risultati è stato necessario considerare la situazione clinica delle ospiti della U.d.C e del G.A., la loro capacità di comprensione delle domande e della tipologia di risposte, il loro tono emotivo al momento della somministrazione, la coerenza nelle argomentazioni, quando richieste e l’accesso alla loro esperienza globale o più settoriale\episodica per scegliere la risposta più adeguata. Infine, è stata notata la variabile di desiderabilità e di motivazione nel rispondere.
Nel somministrare il questionario è stato necessario supportare diverse pazienti con spiegazioni e chiarificazioni riguardo le domande, in quanto la comprensione era parziale e l’attenzione incostante. Anche il tono dell’umore di alcune ospiti è stato notevolmente influente sulle risposte fornite, le quali talvolta erano incoerenti, intervallate da discorsi fuori tema. Richiamare la loro concentrazione è stato fondamentale. La motivazione a svolgere il test è stata, per la maggior parte dei casi, adeguata. L’accesso all’esperienza delle destinatarie del servizio era, in alcuni casi, globale, in altri episodica e settoriale, per questo meno indicativa della percezione generare del servizio offerto.
In conclusione, le risposte, comunque influenzate dai fattori sopracitati, designano, con delle specifiche di miglioramento, una soddisfazione da parte delle pazienti del servizio loro fornito.
MODULO FINALE SULLA QUALITÀ DEL SERVIZIO PER I PAZIENTI DEL GRUPPO APPARTAMENTO E DEL CENTRO DIURNO “IL POGGIO” DI VASCIGLIANO
Il seguente modulo dimostra quanto emerso dalla somministrazione del questionario sulla soddisfazione e sulla qualità del servizio offerto ai pazienti del Gruppo Appartamento e del Centro Diurno “Il Poggio” di Vascigliano. Il test è stato somministrato individualmente ad ogni paziente e in maniera assistita; la consegna consisteva nel rispondere secondo la propria e personale percezione; per questo, è stata sottolineata l’assenza di risposte giuste o sbagliate. Infine, gli ospiti sono stati informati dell’anonimato del test e della possibilità di chiedere chiarimenti e spiegazioni riguardo le domande, che sono state lette dalla sottoscritta ad alta voce. Per praticità, nel report le risposte sono riportate secondo la legenda:
“molto soddisfatto: Risp. A”, “abbastanza soddisfatto: Risp. B”; “poco soddisfatto”: Risp. C, “insoddisfatto”: Risp. D.
Seguendo l’ordine di presentazione delle domande nel test:
I pazienti sono, in media, soddisfatti dell’aspetto estetico della Struttura (Risp. A=4; Risp. B=5). Tre risposte, invece, riguardano una bassa soddisfazione (Risp. C= 3): le argomentazioni hanno riguardato la poca presenza di colore (migliorabile grazie al laboratorio creativo) e alcune parti della cucina;
La sistemazione degli spazi è, per loro, adeguata (Risp. A= 8; Risp. B=3). È presente una Risp. C.
Gli ospiti sono molto soddisfatti dell’organizzazione della loro vita nel G.A e nel Centro Diurno (Risp. A= 9; Risp. B=3). Un’ospite si descrive, invece, insoddisfatto, comunicando la necessità di maggior momenti di condivisione (Risp. D=1);
Le uscite sono, da come emerge dalle risposte, ben organizzate (Risp. A=5; Risp. B=3). Ci sono, però, dei responsi che mostrano una bassa soddisfazione (Risp. C= 4), legata da una parte al richiedere maggiori occasioni di uscita, dall’altra meno;
Gli ospiti apprezzano molto i momenti ricreativi (Risp. A=8; Risp. B=3). Un solo paziente è poco soddisfatto (Risp. C= 1).;
Il rapporto con gli operatori della Struttura è vissuto positivamente dagli ospiti (Risp. A= 9; Risp. B= 2). È presente una Risp. D, fornita da un paziente che è soddisfatto solo del rapporto con un operatore;
Il cibo offerto dalla Cooperativa è appagante (Risp. A= 7; Risp. B= 4). L’unica Risp. C è legata alla richiesta di maggior variabilità nella proposta alimentare;
Infine, i pazienti sono molto gratificati dal loro rapporto con i responsabili (Risp. A= 10; Risp. B=2).
Per elaborare i risultati è stato necessario considerare la situazione clinica delle ospiti del G.A. e del Centro Diurno, la loro capacità di comprensione delle domande e della tipologia di risposte, il loro tono emotivo al momento della somministrazione, la coerenza nelle argomentazioni, quando richieste e l’accesso alla loro esperienza globale o più settoriale\episodica per scegliere la risposta più adeguata. Infine, è stata notata la variabile di desiderabilità e di motivazione nel rispondere.
Nonostante, a volte, sia stato necessario chiarificare e spiegare il significato di alcune domande e la differenza tra le risposte, la comprensione è considerabile adeguata. Le risposte sono, per la maggior parte, coerenti con le questioni richieste. Il tono dell’umore degli ospiti al momento della somministrazione è stato prevalentemente stabile, tranne in pochi casi in cui ha leggermente influito sulle risposte fornite. La motivazione è stata adeguata, anche se in alcune circostante è stato doveroso richiamare l’attenzione e ridirezionare il discorso sul test; nei casi in cui le risposte sono state piuttosto veloci e schive, sono state richieste delle argomentazioni. L’accesso all’esperienza è stato, nella maggior parte dei casi, globale, quindi più indicativa del vissuto generale dei pazienti.
In definitiva, è possibile sostenere che gli ospiti del C.D. e del G. A. di Vascigliano sono, in media, soddisfatti del servizio loro offerto, comunicando, talvolta, spunti di miglioramento.
MODULO FINALE COMPLESSIVO SULLA QUALITÀ DEL SERVIZIO NELLE STRUTTURE
Il seguente report ha lo scopo di fornire un quadro generale e complessivo sui risultati ottenuti dalla somministrazione del questionario sulla qualità del servizio offerto dalla Cooperativa “La Speranza” nelle diverse strutture prese in esame: C.T.R. “Iglù”, U.d.C. “Tepee”, G.A. nella sede di Campomaggiore, G.A. e C.D. “Il Poggio” nella sede di Vascigliano. Tali risultati sono indicatori del livello di soddisfazione dei pazienti ospiti, utili per eventuali interventi di miglioramento del servizio.
Il grado di soddisfazione delle pazienti della C.T.R “Iglù” è generalmente positivo, le aree di non gradimento sono quasi nulle. Le risposte sono piuttosto uniformi. Anche le ospiti dell’U.d.C. “Tepee” e del G.A (sede di Campomaggiore) sono, in media, soddisfatte del servizio ma le risposte sono più eterogenee tra loro; le aree da attenzionare sono leggermente maggiori. Infine, la somministrazione del test ai pazienti del G.A. e del C.D. “Il Poggio” (sede di Vascigliano) è stata ricca di spunti di miglioramento, basati comunque su una buona soddisfazione della vita e delle attività condotte nella Struttura.
Per un totale di 232 item risposti, poco più della metà dei pazienti risulta essere molto soddisfatta del servizio proposto e fornito (50,4% di Risp. A). Si segnala, inoltre, una notevole parte del campione che si considera abbastanza gratificata dalle prestazioni erogate e dalle Strutture ospitanti (37,5% di Risp. B). È possibile, quindi, sostenere che la maggior parte dei pazienti testati giudicano positivamente e vivono con entusiasmo l’assistenza, le attività e gli interventi per loro organizzati (87,9% di soddisfazione). Una porzione meno vasta di risposte si colloca in un’area che riguarda una soddisfazione minore (7,3% di Risp. C; 4,7% di Risp. D). Questa percentuale di giudizi negativi (12,1% di poca o nulla soddisfazione) è utile in quanto permette, in un’ottica di continuo monitoraggio, di apportare delle modifiche e dei miglioramenti al servizio offerto, sulla base delle necessità degli ospiti delle Strutture.
Per concludere, i punti di forza, che caratterizzano un’elevata qualità del servizio sono, principalmente, i momenti ricreativi, i rapporti interpersonali e l’organizzazione della vita comunitaria. Le aree che, invece, possono essere migliorate si riferiscono ad alcuni aspetti estetici delle Strutture e una maggiore variabilità dell’offerta alimentare, ove possibile.